## 工作流概述
这个n8n工作流实现了一个智能的ServiceNow L1支持代理系统，能够自动处理来自聊天渠道的用户消息。通过AI驱动的文本分类器，系统能够准确识别消息类型，并将其路由到相应的处理流程。
## 核心功能
### 1. 智能消息分类
– **文本分类器**：使用OpenAI模型将用户消息自动分类为三种类型：
– **Incident**：系统故障、问题报告或投诉
– **Request**：访问请求、资源调配或产品订购
– **Everything Else**：知识搜索等非工单类查询
### 2. 自动化工单处理
– **创建工单**：当分类为”Incident”时，使用ServiceNow连接器自动创建工单记录
– **服务目录请求**：当分类为”Request”时，通过HTTP请求调用ServiceNow服务目录API
### 3. AI代理处理
– **智能助手**：对于”Everything Else”类别的查询，路由到AI代理节点
– **网络搜索**：集成SerpAPI进行网络搜索，提供更准确的答案
– **对话记忆**：使用Simple Memory节点保存对话上下文，支持后续跟进
### 4. 摘要生成
– **摘要链**：可选功能，在创建工单前对长对话线程进行摘要，生成简洁的工单描述
## 技术架构
### 主要节点组件
– **触发器**：When chat message received – 接收聊天消息
– **AI模型**：OpenAI Chat Model (GPT-4.1-mini) – 提供AI能力
– **分类器**：Text Classifier – 消息分类
– **工单创建**：ServiceNow节点 – 创建工单
– **API调用**：HTTP Request – 服务目录请求
– **AI代理**：Agent节点 – 处理复杂查询
– **记忆存储**：Simple Memory – 对话历史
– **网络搜索**：SerpAPI – 增强AI回答准确性
### 连接流程
1. 聊天消息触发工作流
2. 文本分类器分析消息内容
3. 根据分类结果路由到相应分支：
– Incident → ServiceNow工单创建
– Request → 服务目录API调用
– Everything Else → AI代理处理
4. 可选摘要生成步骤
## 配置要求
### 必需凭证
– **ServiceNow**：实例URL和API用户权限
– **OpenAI API密钥**：用于文本分类、摘要和AI代理
– **ServiceNow基础认证**：用于API调用
### 可选配置
– **SerpAPI密钥**：用于AI代理的网络搜索功能
– **内存存储**：Simple Memory或外部数据库
## 最佳实践建议
### 配置建议
– 使用结构化输出实现置信度阈值
– 当置信度低于0.7时，路由到人工审核队列
– 在存储或发送到外部API前清理用户PII信息
– 对OpenAI/SerpAPI调用进行速率限制
### 测试建议
– 先在Postman中测试服务目录POST请求体
– 包含示例变量JSON进行验证
## 应用场景
这个模板特别适合需要自动化分类的支持台，能够提供：
– 人类质量的上下文理解
– 可搜索的对话记忆
– 自动路由到正确的后端操作
– 故障转移和审计日志记录
通过这个工作流，组织可以实现高效的L1支持自动化，减少人工干预，提高响应速度和服务质量。
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