## 概述
这个n8n工作流模板创建了一个智能的AI驱动ServiceNow聊天分类系统，能够自动处理用户查询并路由到相应的事件或请求处理流程。该系统使用GPT-4进行智能分类，能够识别不同类型的问题并自动创建相应的服务工单。
## 使用场景
– 自动分类用户提交的技术支持问题
– 快速创建ServiceNow事件和请求工单
– 处理事件跟进和更新请求
– 为无法分类的查询提供AI驱动的搜索支持
## 工作原理
### 1. 聊天消息触发
工作流从接收用户聊天消息开始，通过聊天触发器节点启动流程。
### 2. 文本分类
用户消息发送到GPT-4文本分类器，该分类器将查询分为以下类别：
– **事件**：系统故障、服务中断、应用不可用等问题
– **请求**：访问请求、资源调配、产品订购等
– **事件跟进**：检查事件更新状态
– **请求跟进**：检查请求更新状态
– **更新操作**：更新工单信息
– **其他**：知识搜索等不属于上述类别的内容
### 3. 路由处理
根据分类结果，工作流将查询路由到不同的处理路径：
**事件创建路径**：
– 使用ServiceNow连接器自动创建事件工单
– 设置简短描述为用户原始查询内容
**请求提交路径**：
– 通过ServiceNow服务目录API提交通用请求
– 使用HTTP请求节点调用ServiceNow REST API
**跟进处理路径**：
– 提取事件或请求编号
– 查询ServiceNow获取最新状态
– 获取工作笔记更新
– 为用户提供状态摘要
**更新操作路径**：
– 使用AI代理提取事件ID和更新内容
– 自动更新ServiceNow工单的工作笔记
**其他查询处理**：
– 对于无法分类的查询，使用AI代理结合网络搜索
– 提供智能回答和相关信息
### 4. 响应生成
所有路径最终都会生成用户友好的响应：
– 使用摘要链创建简洁的工单状态摘要
– 通过代码节点清理和格式化响应文本
– 通过Webhook响应节点返回最终结果给用户
## 技术组件
### AI集成
– **GPT-4模型**：用于文本分类和智能处理
– **AI代理**：处理复杂查询和更新操作
– **AI转换**：提取特定信息如工单编号
### ServiceNow集成
– **ServiceNow连接器**：创建和更新工单
– **REST API调用**：访问服务目录和工单数据
– **基本认证**：安全访问ServiceNow实例
### 数据处理
– **合并节点**：整合多个数据源
– **编辑字段**：格式化输出数据
– **代码节点**：自定义数据处理逻辑
## 使用要求
– OpenAI API密钥（用于GPT-4访问）
– ServiceNow实例访问权限
– 基本认证凭据设置
– SerpAPI密钥（用于网络搜索功能）
## 自定义选项
– 添加更多ServiceNow表集成
– 扩展分类类别以适应特定业务需求
– 集成其他消息平台如Slack或Teams
– 添加邮件通知功能
– 自定义AI提示以优化响应质量
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