## 工作流概述
这是一个功能完整的Telegram客服工单管理系统，通过n8n实现智能化的工单创建、状态查询和更新功能。系统支持多用户并发操作，具备权限控制和数据去重机制。
## 核心功能模块
### 1. 工单创建 (/new)
– **Telegram Trigger**: 监听用户消息输入
– **Code节点**: 解析自由格式文本，提取姓名、邮箱、电话、主题、描述等信息
– **Postgres**: 通过upsert_ticket存储过程插入或更新工单记录
– **Telegram**: 发送确认消息和关联ID给用户
### 2. 状态查询 (/status)
– **Switch节点**: 路由状态查询命令
– **Code节点**: 解析关联ID
– **Postgres**: 查询工单状态信息
– **权限验证**: 确保只有工单创建者可以查看状态
– **Telegram**: 返回详细的工单状态信息
### 3. 状态更新 (/update)
– **权限控制**: 仅允许授权操作员更新工单状态
– **Postgres**: 更新工单状态并插入审计记录
– **通知机制**: 根据状态变化自动通知用户
– **错误处理**: 完整的错误记录和通知机制
## 技术特色
### 智能数据解析
使用正则表达式自动解析用户输入的工单信息，支持自由格式文本输入，无需严格的表单格式。
### 数据去重机制
基于邮箱和主题生成SHA-256哈希值作为去重键，避免重复工单创建。
### 权限管理
– 用户只能查看自己创建的工单
– 只有授权操作员可以更新工单状态
– 管理员可以查看所有工单列表
### 审计追踪
完整的审计日志记录所有状态变更操作，包括操作者信息和时间戳。
## 数据库架构
### 核心表结构
– **tickets表**: 存储工单基本信息
– **ticket_audit表**: 工单变更审计日志
– **workflow_errors表**: 错误记录和故障排查
### 存储过程
– **upsert_ticket函数**: 实现工单的插入或更新逻辑
– 支持关联ID、去重键等高级功能
## 部署要求
### 环境配置
– PostgreSQL数据库及相应表结构
– Telegram Bot API凭证
– 操作员和管理员Telegram ID配置
### 扩展性
– 支持多种状态类型：new、in_progress、resolved
– 可轻松集成其他通知渠道
– 支持自定义状态和工作流规则
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